新常态下,如何感知“认证有效性”?

认证属于高技术服务业,服务业的本质是不断提升服务水平以持续满足顾客需求,从而获得顾客满意。所以,“认证有效性”反映出客户对认证服务的质量评价情况。


一直以来,“认证有效性”都被视为认证行业发展的生命和根本,但以往对“认证有效性”的关注,更多地让位于规模、速度和盈利,始终缺乏针对“认证有效性”进行持续、量化的“健康体检”和系统、全面的改进提升。


随着中国认证事业的快速发展,特别是在“互联网+”的全面冲击下,“认证有效性”的内涵和外延也在不断发生变化。新常态下,如何结合国际认证市场的主流趋势,结合中国认证实践的现实需求,持续深化对“认证有效性”及其感知因素的理解,对这个行业的转型升级发展意义重大。


01 概念的理解与界定


从字面看,“效”是指效验、效果、功用或成果。“有效”是指对于解决特定问题有效果,有功用,能实现预期目的。达到预期效果谓之有效,否则就是无效。


“有效性”是对有效程度的一种衡量,其大小取决于解决既定问题、取得预期成果的能力和效果。罗国英(1999)认为:“有效性”除去有或无之外,还应该有好与差、显著与微弱(程度上)的区别。“有效性”的主体,既可以是“某种事物”,也可以是“某种活动”。“有效性”的内容,需要视拟解决的问题而定,既可以是经济领域的问题,也可以是技术或管理等领域。


对于认证活动的“有效性”,不同的利益相关方,如从业机构、获证组织、监管部门等,视角不同,理解不同。同时,不同的认证领域,如质量管理体系、环境管理体系、信息安全管理体系、CCC产品、有机产品等,场合不同,“有效性”表达各异。


本文重点从获证组织的感知角度出发,以质量认证为重点,将“认证有效性”界定为:通过购买认证服务而给获证组织和/或其他相关方所创造的质量效益、经济效益、管理效益等各类增值收益的大小。


在识别“认证有效性”的感知因素时,可以根据认证活动作用环节的不同,将“认证有效性”划分为:有效果、有效率、有效益和可持续。有效果:有没有实现认证活动策划的结果,是认证有效与否的基础条件;有效率:有没有提高工作效率、过程效率,是提升认证有效性的必要条件;有效益:有没有创造额外的、增值的经济效益和市场效益,是企业追求认证有效性的核心追求;可持续:有没有建立与上下游相关方合作共赢的长效机制,形成稳定的商业生态系统和可持续的市场竞争能力,是探索研究认证有效性的终极目标。


02 相关研究的对比与启示


以往有关“认证有效性”及其感知因素的研究,大体可归为五种研究视角。一是从产品质量—过程管理角度看认证的价值;二是从内部治理—外部市场角度看认证的价值;三是从成本投入—效益产出角度看认证的价值;四是从微观作用—宏观效果角度看认证的价值;五是从利益相关方角度看认证的价值。


总结既有研究成果,可以得到如下启示:


1. 出发点不同,对“认证有效性”的衡量要素也有差异。但基本上都涉及到过程管理和组织治理(管理效益)、投入产出(经济效益)、市场认可(市场效益)等方面。


2. 落脚点是增值,是能够被感知的增值。这种增值,既可以体现为直接的质量提升、成本下降、产品溢价等,也可以体现为间接的能力素质、品牌影响力等潜在附加增值。既可以体现在组织内部,如过程改进、体系有效,也可以体现在组织外部,如助力获证企业进行市场开拓,以及增强下游客户对获证企业的认可和接受程度等。


03 感知因素的系统识别与分析


在相关研究基础上,综合考虑“认证有效性”的内涵与外延、作用对象及利益相关方诉求,构建出如下“认证有效性”感知因素识别框架图。


——优化过程管理


是“认证有效性”感知中最为直接,也最为重要的一个维度。以 ISO 9001质量管理体系认证和强制性产品认证(CCC)等为代表的质量认证,均强调过程方法,注重过程之间的有机联系,从过程入手进行审核和查验。相应地,获证组织在通过认证后,收效最为明显的也体现在过程的改进层面。主要的过程优化体现为:通过规范供方管理以保证采购质量;通过优化设计流程以提高开发效率;通过强化预警反馈以确保生产制造过程中的质量受控;通过加强证书互认加快通关效率促进贸易流通。


——提升组织治理


是“认证有效性”感知中重视程度上升最快,也最有可能成为未来质量认证活动重点的维度。在 ISO 9001:2015 版中,赋予最高管理者更积极的角色,促使高层管理者更大程度地领导和参与组织的质量管理体系。通过“策划——实施——检查——处置”(PDCA)循环,持续改进,不断优化获证组织的治理架构、制度体系、管控能力和协同机制。


同时,通过持续的内部审核、管理评审、认证,首先可以不断地对标业内最佳实践,针对自身存在的问题提出改进方向,通过纠正和预防措施,固化改进机制;其次可以通过导入全面风险管理的理念和方法,不断强化组织的风险识别、预防、响应和妥善应对能力;第三,通过质量认证,可以进一步明确产品质量形成过程,从过程出发,设置必要的部门机构,明确彼此的责任义务,配备必要的设备人员,采取适当的控制办法,使影响产品质量的技术、管理和人员等各项因素都得到控制,使部门之间的协同机制不断默契,从而大大减少、消除、预防质量缺陷的产生。


——增强竞争能力


是“认证有效性”感知中最希望加强,也最希望有所突破的一个维度。竞争力主要体现在组织外部的市场中,体现在与同行竞争的过程中。对于获证组织而言,开展质量认证,不仅希望达标获得一纸证书,更希望通过认证改进自身从而实现相关方满意,让自己的目标顾客和潜在客户群体更倾向于选择自身的产品与服务。在网络化的今天,获证组织的竞争能力,已经不再体现为“零和”竞争,而是更为强调“共赢”发展,更为注重市场生态系统的构建。通过认证,不仅仅有助于获证组织获得市场准入的资质、突破市场贸易的壁垒,更重要的是规范了组织与客户、组织与市场之间的互动关系,让组织可以更精准地向顾客提供所需的服务,开发所需的新品,可以更有底气的塑造和提升品牌价值,广泛彰显自身的优质形象,从而不断增强顾客对获证组织的粘性。


——促进降本增效


是“认证有效性”感知中最被寄予厚望,但也最不容易实现的一个维度。质量认证本质上是一种管理改进,通过向管理要效益,一方面控制成本,稳定质量,减少浪费;另一方面强化质量优势,增强市场认可,卖的多、卖的好,有时甚至可以获取政府的专项财政支持。故此,在降本增效方面,设置了两项“降本”因素,包括通过认证稳定质量波动以提升合格品率、通过认证完善成本核算以控制质量成本;同时还设置了两项“增效”因素,包括通过认证凸显质量优势以获得产品溢价,通过认证顺应产业导向以争取政策补助。


(本篇完)


本文经原创作者“田志友”授权发布。如需转载,请通过小编联系作者授权。


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